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商会动态
这一次,你错过了“海尔”的什么?
日期:2015-9-29 9:25:30

走出去的中国民营企业,全球化发展的中国品牌,这...就是海尔。2014年,海尔集团总营收达到2007亿元人民币,家电营收达到671.34亿元。我们了解到,海尔线下销售系统无直营,采用全经销商模式。这也是,本次赴青岛海尔学习的重要原因:海尔如何进行经销商管理?海尔如何解决线上线下销售的契合?海尔如何解决服务与销售的关系?

现在,就让我们来回顾下本次学习的亮点吧!


质量第一的企业文化,贯穿整个集团、整个品牌

听说过海尔自砸76台残次冰箱的壮举没?

优秀、优质的产品的来源于优秀的员工队伍


互联网思维,新媒体思维,400客服不再是单一的电话服务




海尔的400电话服务中心、京东客服、天猫客服、微信编辑、微博编辑、官网客服,全方位的网络渠道覆盖,全面的新媒体信息收集与发布。快速反应,高效应对,足显海尔对互联网的重视。


海尔橱柜衣柜工厂诠释家居生产的精细化管理

走进海尔橱柜、衣柜工厂生产车间,干净的生产车间、科学的生产线规划、干净的生产设备、详尽的看板管理、统一的员工着装、年轻的员工队伍呈现在我们眼前。此时的我,感触颇深!

在这里分享一组数据吧:海尔橱柜、衣柜工厂占地46000平米,400人的生产工人,200人的管理及辅助人员,300000套(橱柜)的年产量,平均年龄25岁的员工队伍。(这一瞬间,我坚信我们可挖掘的潜力还非常非常大)


服务创新赢得用户


客户是第一,用一流的服务,用120%的服务意识满足客户120%的需求。用户的需求能够得到解决,并创造出用户感动,带来的将是多米洛骨牌式的传播效应,从而实现更大的价值。

这就是海尔服务的120法则:

服务做到90%,带来的是客户抱怨

服务做到100%,带来的是客户满足

服务做到110%,带来的是客户惊喜,但容易被模仿

服务做到120%,带来的是客户感动,感动是最容易被感染与传播的,感动会牢牢的抓住客户的心。

那么,问题来了。您的企业、您的品牌是如何为用户创造感动的呢?


新媒体时代的新传播模式


淘宝、京东、微信、微博、QQ、QQ空间、微商,新互联网、新媒体矩阵模式实现全网覆盖式的咨询、传播、销售、服务。


如何决胜全零售时代


寒冬来了,坚持中寻找机会?还是观望中等待时机?有一句话是这么说的,成功的模式也可能成为失败的诱因。实体店应该进行转变,为客户提供个性化的服务,不断满足消费者对实体店“体验”的期待。围绕用户的需求,找准实体店的不可替代性。

全渠道的零售体系,全流程的服务意识,带来全新的全网(实体与互联网)覆盖,扩大品牌的影响力。


海尔的市场营销解读


一切营销活动,一切服务行为都是以客户为中心,以客户为重点而开展。如刘老师所说:以用户为是,以自己为非。

授课中,老师再三强调,管理中的“6不放过”原则值得借鉴。

出现问题,6不放过:

一、问题的本质,找不准不放过

二、问题的责任人,找不到不放过

三、问题的责任人,没有进行价值兑现不放过

四、问题的责任解决,没有流程不放过

五、问题没有达到教育人的目的,不放过

六、问题没有归档不放过



服务营销的最高境界--以人为本,创造感动


售后的开始,服务的开始,才是销售的开始。如今的制造业,已经不再是单纯的生产,了解客户需求、解决客户需求、超越客户需求、超越客户的期待才是重点。拼渠道、拼活动、拼价格,那只是前端行为;拼质量、拼服务、拼感动、拼黏度才是长久之计。

此时,我们真应该思考思考,我们的售后服务是否能够给客户带去感动?是否能够通过售后服务增进客户与品牌的黏度?是否能够准时准点完成配送?是否能够在售后服务中促进销售?是否能够让客户觉得“买得值”?是否能够成为营销的组成部分而不是成为退单的主因?

路...说长也长,说短也短。就看自己怎么走。学习的时候,不能忘记总结;总结的时候,不能忘记分享;分享的时候,不能忘记思考;思考的时候,不能忘记应用;应用的时候,不能忘记本质。

2015年青岛海尔学习团,学习课程已经结束,但是学习并未结束。非常荣幸,与大家一起。

 

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